Менеджеры отдела продаж иногда сталкиваются с проблемой психологического давления, связанного с тем, что они неправильно устанавливают порядок решения вопросов при попытке заключения очередной сделки. Например, пытаются добиться от клиента согласия на покупку сразу же при установлении контакта.
Из-за неудачных попыток решения задач, не соответствующих определенному этапу процесса продаж менеджеры начинают ощущать психологическое напряжение, чувствовать отчаяние. Еще только намереваясь установить новый контакт с целью заключения сделки, они чувствуют нависающую угрозу достижению желаемого результата. Все это может привести к закреплению неправильного поведения в процессе работы с клиентами и хронической неуверенности в себе.
Такие же проблемы могут возникнуть при несоответствии психологических типов продавца и покупателя.
Помощь в решении психологических проблем.
Объясните продавцам, что в процессе продаж вопросы нужно решать поэтапно, в соответствии с установленным порядком действий:
1. Установка контакта.
Задачей этого, начального, этапа является привлечение внимания и расположение к себе.
2. Представление товара клиенту с учетом его личных потребностей.
Задачей будет являться выявление этих потребностей и соответствующее им преподнесение качеств товара.
3. Согласование.
Задача – добиться согласия клиента со своими доводами, используя определенные технические приемы общения.
4. Заключение сделки.
Задача – своевременно определить готовность клиента купить предлагаемый товар и оформить заказ.
Также следует отметить для сотрудников, что сопротивление клиента в процессе продажи вполне естественно. Но важно определить, каков характер этого сопротивления. Клиент противится не самой продаже, а оказываемому на него давлению, т.е. неаргументированному побуждению к покупке!
Чтобы не создавать у клиента ощущения давления на него, менеджер должен подробно, с разъяснениями, ответить на вопросы:
- какова целесообразность приобретения клиентом данного товара (зачем ему это нужно);
- какой именно товар предлагается (подробное описание, технические характеристики);
- каковы преимущества именно вашей фирмы (почему именно у вас лучше приобрести этот товар);
- каковы гарантии на приобретение (почему клиент должен быть уверен в правильности своего выбора).
Еще один важный момент, который должны уяснить для себя продавцы, что для их профессии характерно постоянное общение с большим количеством людей, у каждого из которых своя психология, свой образ мыслей и стиль общения. В умении найти общий язык с людьми, отличающимися от тебя психологически, и состоит искусство коммуникабельности – качества, необходимого для менеджера!
Требуйте от сотрудников соблюдения следующих правил:
- Не смешивать деловое и личное общение.
- Не позволять по отношению к клиенту личных симпатий или антипатий, а воспринимать его как партнера по бизнесу.
- Подстраиваться под желания клиента, а не ждать компромиссов от него.
