Как мы знаем, классификация существует в каждой науке, и наша исключением не является. Первые попытки осуществить классификацию возражений покупателей предпринимались уже давно. С. Дип и Л. Сесмен определили 13 стандартных возражений клиента:
1. Слишком дорого
2. Очень рискованно
3. И не пытайтесь
4. Это не в нашем стиле
5. Это мы уже пробовали
6. Мы не имели с этим дела
7. Лучше подождать и посмотреть, что будут делать наши конкуренты
8. Мы очень много вложили в существующие системы
9. На это у нас сейчас нет средств
10. Я думаю, что это не сработает
11. С какой стати я должен вам доверять?
12. Сейчас слишком много всего происходит
13. Я-то согласен, но вот они – нет
Многовариантность возражений была определена впервые (1971г) как: «Возражения живут лишь в связи с чем-то другим». Раздумывая о природе возражений покупателей, можно сделать вывод: продавец, столкнувшийся с возражениями клиента, продолжает строить диалог, создавая положительную эмоциональную атмосферу, задает вопросы таким образом, чтобы понять сущность возражений, и в то же время строит диалог так, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на выдвинутые им возражения. Продавец представляет озвученные возражения как веский довод для совершения данной покупки.
Давайте теперь обратим свое внимание на работы Р. Шнаппауфа. Он предлагал, сталкиваясь с возражениями, пытаться определить подтекст, который они в себе несут, то есть, находить, что же за ними кроется. Если вы определили, что таится за данным возражением, вы сможете более грамотно построить беседу и найти наиболее подходящий ответ, который будет только способствовать получению этого заказа.
Р. Шнаппауф разделяет все возражения на шесть групп:
• Сопротивление изменениям – инертность, боязнь всего нового.
• Сопротивление цене и расходам – нерентабельно, вопросы финансирования.
• Сопротивление техническому решению, коммерческому предложению – не удовлетворяет спрос в полном объеме.
• Сопротивление насыщения – на некоторое время или окончательно сократился спрос.
• Сопротивление эмоционального характера – обида, явная или скрытая враждебность, предубеждение.
• Сопротивление, которое было вызвано ранее негативным опытом – обращение с рекламациями относительно уже купленных товаров.
Стоит также вспомнить одну фразу Р. Шнаппауфа: «Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в той форме, которая вовсе не соответствует сути возражения».
Здесь необходимо также сказать о том, что, услышав возражение от покупателя, вы должны постараться, как можно конкретнее уточнить его, иначе ваш диалог будет являться лишь размышлением на абстрактные темы и не поможет вам выполнить свою первостепенную задачу – продать свой товар. Даже если после первой «атаки» вы не можете точно классифицировать возражение клиента, необходимо предпринять следующую, признаваясь порой, что определенные вещи вам не понятны.
Но, в конце концов, вы, как первоклассный врач, должны поставить только один диагноз! Конечно, может сложиться ситуация, когда мы подобно маятнику будем работать с возражениями то одного, то другого типа. Но работать мы должны всегда только с одним единственным возражением клиента.
Уточнение имеющихся у покупателя, порой невнятных и несформулированных возражений, это один из способов продолжить вашу милую беседу, преодолевая возникшее сопротивление.
Зачастую встречаются туманные возражения, например, «с этим что-то не в порядке». В таком случае требуется особый подход к клиенту. Иногда бывает так, что покупатель не приобретает товар, в котором явно нуждается и испытывает потребность. В таком случае задача продавца – выяснить, попытаться понять причину отказа. Ведь не может быть, чтобы клиент просто отказывался от необходимого для него товара. За этим отказом всегда стоят осознанные или нет мотивы. Продавец же должен проявить все свое мастерство и преодолеть эти мотивы и осуществить завершение сделки.
Случается, что возражение клиента слишком абстрактно. Не бойтесь задавать многочисленные вопросы. Ваша цель – один более-менее сформулированный вопрос-возражение. Вы должны использовать все свои коммуникативные способности. Задавайте вопросы, сами отвечайте на них, высказывайте свое представление о товаре, выдвигайте возражения и сами же их опровергайте. Стоит заметить, что надо быть осторожным в возражениях, все из них вы должны уметь очень профессионально отвести. И не стоит использовать сразу все возражения, ориентируйтесь на уровень и потребности клиента!
Все вышесказанное дает нам возможность выделить основные способы диагностики возражений:
1. Ответим самим себе: «К какому типу относится данное возражение? Ответы на какие уточняющие вопросы помогут мне определить наиболее точный диагноз?»
2. Ответим самим себе: «Возражения каких типов могут быть в данном случае?»
3. Ответим сами себе: «Ответ на какой уточняющий вопрос позволит мне максимально точно определить тип диагноза?»
4. Определив для себя уточняющий вопрос, задаем его клиенту.
5. Если заданный вопрос не внес полной ясности, возвращаемся к пункту 1.
Подведем итоги:
Запомним как аксиому: если заданный вопрос или последствия ответа на него кажутся вам непонятными, никогда и ни в коем случае не отвечайте на него.
В чем ее смысл? Каждый ответ на вопрос, который не позволяет вам поставить окончательный диагноз – ход вслепую.
Это поможет. Если ты не находишь подходящего ответа на вопрос – возьми паузу.
1. Слишком дорого
2. Очень рискованно
3. И не пытайтесь
4. Это не в нашем стиле
5. Это мы уже пробовали
6. Мы не имели с этим дела
7. Лучше подождать и посмотреть, что будут делать наши конкуренты
8. Мы очень много вложили в существующие системы
9. На это у нас сейчас нет средств
10. Я думаю, что это не сработает
11. С какой стати я должен вам доверять?
12. Сейчас слишком много всего происходит
13. Я-то согласен, но вот они – нет
Многовариантность возражений была определена впервые (1971г) как: «Возражения живут лишь в связи с чем-то другим». Раздумывая о природе возражений покупателей, можно сделать вывод: продавец, столкнувшийся с возражениями клиента, продолжает строить диалог, создавая положительную эмоциональную атмосферу, задает вопросы таким образом, чтобы понять сущность возражений, и в то же время строит диалог так, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на выдвинутые им возражения. Продавец представляет озвученные возражения как веский довод для совершения данной покупки.
Давайте теперь обратим свое внимание на работы Р. Шнаппауфа. Он предлагал, сталкиваясь с возражениями, пытаться определить подтекст, который они в себе несут, то есть, находить, что же за ними кроется. Если вы определили, что таится за данным возражением, вы сможете более грамотно построить беседу и найти наиболее подходящий ответ, который будет только способствовать получению этого заказа.
Р. Шнаппауф разделяет все возражения на шесть групп:
• Сопротивление изменениям – инертность, боязнь всего нового.
• Сопротивление цене и расходам – нерентабельно, вопросы финансирования.
• Сопротивление техническому решению, коммерческому предложению – не удовлетворяет спрос в полном объеме.
• Сопротивление насыщения – на некоторое время или окончательно сократился спрос.
• Сопротивление эмоционального характера – обида, явная или скрытая враждебность, предубеждение.
• Сопротивление, которое было вызвано ранее негативным опытом – обращение с рекламациями относительно уже купленных товаров.
Стоит также вспомнить одну фразу Р. Шнаппауфа: «Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в той форме, которая вовсе не соответствует сути возражения».
Здесь необходимо также сказать о том, что, услышав возражение от покупателя, вы должны постараться, как можно конкретнее уточнить его, иначе ваш диалог будет являться лишь размышлением на абстрактные темы и не поможет вам выполнить свою первостепенную задачу – продать свой товар. Даже если после первой «атаки» вы не можете точно классифицировать возражение клиента, необходимо предпринять следующую, признаваясь порой, что определенные вещи вам не понятны.
Но, в конце концов, вы, как первоклассный врач, должны поставить только один диагноз! Конечно, может сложиться ситуация, когда мы подобно маятнику будем работать с возражениями то одного, то другого типа. Но работать мы должны всегда только с одним единственным возражением клиента.
Уточнение имеющихся у покупателя, порой невнятных и несформулированных возражений, это один из способов продолжить вашу милую беседу, преодолевая возникшее сопротивление.
Зачастую встречаются туманные возражения, например, «с этим что-то не в порядке». В таком случае требуется особый подход к клиенту. Иногда бывает так, что покупатель не приобретает товар, в котором явно нуждается и испытывает потребность. В таком случае задача продавца – выяснить, попытаться понять причину отказа. Ведь не может быть, чтобы клиент просто отказывался от необходимого для него товара. За этим отказом всегда стоят осознанные или нет мотивы. Продавец же должен проявить все свое мастерство и преодолеть эти мотивы и осуществить завершение сделки.
Случается, что возражение клиента слишком абстрактно. Не бойтесь задавать многочисленные вопросы. Ваша цель – один более-менее сформулированный вопрос-возражение. Вы должны использовать все свои коммуникативные способности. Задавайте вопросы, сами отвечайте на них, высказывайте свое представление о товаре, выдвигайте возражения и сами же их опровергайте. Стоит заметить, что надо быть осторожным в возражениях, все из них вы должны уметь очень профессионально отвести. И не стоит использовать сразу все возражения, ориентируйтесь на уровень и потребности клиента!
Все вышесказанное дает нам возможность выделить основные способы диагностики возражений:
1. Ответим самим себе: «К какому типу относится данное возражение? Ответы на какие уточняющие вопросы помогут мне определить наиболее точный диагноз?»
2. Ответим самим себе: «Возражения каких типов могут быть в данном случае?»
3. Ответим сами себе: «Ответ на какой уточняющий вопрос позволит мне максимально точно определить тип диагноза?»
4. Определив для себя уточняющий вопрос, задаем его клиенту.
5. Если заданный вопрос не внес полной ясности, возвращаемся к пункту 1.
Подведем итоги:
Запомним как аксиому: если заданный вопрос или последствия ответа на него кажутся вам непонятными, никогда и ни в коем случае не отвечайте на него.
В чем ее смысл? Каждый ответ на вопрос, который не позволяет вам поставить окончательный диагноз – ход вслепую.
Это поможет. Если ты не находишь подходящего ответа на вопрос – возьми паузу.
