Ранее мы тщательно разобрали в теории, как работать с возражениями клиента, как применять «тактику разрушения источника», какими языковыми хитростями нужно владеть, чтобы клиент не смог вам отказать, и теперь пора на практике рассмотреть несколько примеров, несколько ситуаций, где будут применяться наши знания, и как они будут работать.
Продажа дачных участков
Ситуация.
Клиент, решив приобрести участок для строительства дачи в зелёном тихом местечке недалеко от Москвы, приходит в риэлтерскую компанию, узнаёт о ценах на земельные участки в понравившемся ему районе и возмущается.
Этап 1. Не перебивайте оппонента, дослушайте его возражение до конца.
- Ничего себе, как вы цены взвинтили! Почему этот участок стоит у вас так дорого? Другие агентства предлагают такие же земельные участки за меньшие деньги.
- Да, конечно, я вас очень хорошо понимаю. Цены действительно не низкие, а всегда ведь хочется и удачную покупку совершить и сумму небольшую за это отдать.
Этап 3. Используем детальные вопросы.
Сначала определите для себя, по каким моментам можно раскручивать возражение клиента. В нашем случае таких моментов, как минимум, три:
1) «...другие агентства...» (работаем с существительным «агентства»);
2) «...такие же земельные участки...» (работаем с нечёткой информацией «такие же»);
3) «...за меньшие деньги...» (работаем с прилагательным в сравнительной степени «меньшие»).
Момент 1. Агентства.
Тут стоит задать детальный вопрос о тех агентствах, где якобы клиентом получена информация о более низких ценах: «А в каких именно агентствах вы были?»
Реакция клиента может быть такой:
1. В реальности он нигде больше не был, лишь что-то где-то от кого-то слышал. В этом случае дать чёткий ответ на ваш вопрос человек не сможет, и мы подвергаем сомнению его информацию.
2. Если клиент называет какое-то конкретное агентство, то попробуйте:
1) узнать, где или от кого человек получил эту информацию, и усомниться в достоверности этого источника;
2) самому набрать номер этого агентства и узнать, каковы у них на самом деле цены на эту услугу.
Реакция клиента может быть такой:
1. В реальности он нигде больше не был, лишь что-то где-то от кого-то слышал. В этом случае дать чёткий ответ на ваш вопрос человек не сможет, и мы подвергаем сомнению его информацию.
2. Если клиент называет какое-то конкретное агентство, то попробуйте:
1) узнать, где или от кого человек получил эту информацию, и усомниться в достоверности этого источника;
2) самому набрать номер этого агентства и узнать, каковы у них на самом деле цены на эту услугу.
Момент 2. Такие же земельные участки.
1. В данном случае нужно поинтересоваться, что он понимает под этими словами: «А такие же земельные участки – это, какие? Вы знаете, как именно выглядит тот вариант, который вам предлагали в фирме Н, охраняемая ли там территория, какова инфраструктура, все ли коммуникации подведены?» Очень может быть, что клиент лишь приблизительно, без особых подробностей представляет то предложение, о котором слышал в агентстве Н, и сравнивать, а уж тем более утверждать, что «участки такие же», может с большим трудом. В этом случае у нас есть хорошая возможность показать, что, по сути, клиент не владеет достоверной информацией, а голословно что-то утверждать нельзя.
2. Если же клиент предоставит вам информацию, например, из какого-то печатного источника и тем самым подтвердит свои слова, то начинайте работу с моментом 3.
Момент 3. За меньшие деньги.2. Если же клиент предоставит вам информацию, например, из какого-то печатного источника и тем самым подтвердит свои слова, то начинайте работу с моментом 3.
Даже минуя первые два вопроса, вы можете поинтересоваться у клиента: «Знаете ли вы, что именно входит в эту цену? Каковы удобства в этом месте? Каким транспортом, по каким дорогам и сколько времени туда добираться?»
Далее вы внимательно слушаете рассказ клиента и находите различия между вашим предложением и предложением конкурента, а затем объясняете, в чём ваши плюсы. Если же предложения действительно равноценны, то предоставляем клиенту информацию о «качественных преимущества» (скорость и оформление документов, гарантии, надёжность агентства и т.д.).
Итак, исходя из ответов клиентов, ваш диалог может строиться по-разному:
Далее вы внимательно слушаете рассказ клиента и находите различия между вашим предложением и предложением конкурента, а затем объясняете, в чём ваши плюсы. Если же предложения действительно равноценны, то предоставляем клиенту информацию о «качественных преимущества» (скорость и оформление документов, гарантии, надёжность агентства и т.д.).
Итак, исходя из ответов клиентов, ваш диалог может строиться по-разному:
Вариант 1
- Ничего себе, как вы цены взвинтили! Почему этот участок стоит у вас так дорого? Другие агентства предлагают такие же земельные участки за меньшие деньги.
- А в каких именно агентствах вы были?
- Ну, я не помню названия, но где-то читал об их ценах.
- А где именно читали?
- Да не помню я точно. Какое это имеет значение?
Далее на 4-ом этапе вы объясните клиенту, что несолидно настаивать на какой-то информации, если при этом даже точный источник не помните.
Вариант 2
- Ничего себе, как вы цены взвинтили! Почему этот участок стоит у вас так дорого? Другие агентства предлагают такие же земельные участки за меньшие деньги.
- А в каких именно агентствах вы были?
- Я был в агентстве Н и разговаривал с их риэлтером.
- А такие же земельные участки – это, какие? Вы знаете, как именно выглядит тот вариант, который вам предлагали в агентстве Н, охраняемая ли там территория, какова инфраструктура, все ли коммуникации подведены?
- Ну, местечко там хорошее, воздух чистый, лес рядом. С коммуникациями тоже всё в порядке.
- А сколько времени занимает туда дорога, сильно ли загружена трасса в этом направлении?
- Ну, наверное, минут 40-45, а про загруженность точно не знаю.
- Есть ли в этом посёлке детские площадки, спортивные комплексы, места отдыха и развлечений?
- Да вроде что-то есть...
- Что именно?
Этап 4. Удалите источник возражения.
- Правильно ли я вас понимаю, что более точной информацией об этом дачном посёлке, жизни и отдыхе в нём вы не располагаете?
- Ну, в общем, да. Сам я ещё туда не ездил, ничего не видел. А так сходу сразу же всего не упомнишь, всех вопросов риэлтеру за один раз не задашь.
Вот клиент сам с вами согласился, сам сделал вывод, что не владеет полной информацией о данном местечке, что трудно пока утверждать, за что платит и стоит ли это тех денег. Теперь он готов слушать вас, внимать той информации, которую предоставите ему вы.
Этап 5. Убедите клиента с помощью доводов и фактов.
«А теперь я с удовольствием расскажу вам о тех дачных участках, которые предлагаем мы. Это современные дачные посёлки на любой вкус. Там уже стоят готовые дома, и вы можете выбрать либо небольшой участок в 13 соток с маленьким уютным домиком с камином в гостиной, либо целый особняк с множеством комнат и бассейном на участке в 30 соток. Территория наших посёлков огорожена и круглосуточно охраняется, поэтому можно быть спокойным за собственную безопасность и безопасность детей. Вокруг посёлков хвойный лес, а значит, и всегда чистый воздух, от которого первое время с непривычки кружится голова. В наших посёлках действует развитая инфраструктура, для любителей спортивного образа жизни есть футбольное поле и теннисный корт. А для вечерних романтических прогулок, как нельзя кстати, подойдёт парковая зона отдыха с аллеями и беседками. Для детей обустроена детская площадка, где будет интересно и годовичкам, и тинэйджерам. В посёлках есть магазин, бар-ресторан, часовня с прудиком. Кроме того, всей семьёй будет очень интересно посетить конноспортивный комплекс. Естественно подведены все коммуникации, газ, отопление. Возможна ипотека».
Вот так выглядит приблизительная презентация вашего предложения. При этом вы можете параллельно указывать на недостатки предложения вашего конкурента и демонстрировать свои преимущества.
Таким образом, клиент должен убедиться, что ваше предложение стоит тех денег, которые вы за него просите. А, кроме того, можно подвести человека к мысли, что подобные приобретения мы делаем не каждый день, и если уж решаться на такую крупную покупку, то, как минимум, вас всё должно устраивать. Лучше немного переплатить, но быть довольным своим выбором и потом многие годы наслаждаться загородным отдыхом, чем сэкономить и кусать потом локти.
Вот так выглядит приблизительная презентация вашего предложения. При этом вы можете параллельно указывать на недостатки предложения вашего конкурента и демонстрировать свои преимущества.
Таким образом, клиент должен убедиться, что ваше предложение стоит тех денег, которые вы за него просите. А, кроме того, можно подвести человека к мысли, что подобные приобретения мы делаем не каждый день, и если уж решаться на такую крупную покупку, то, как минимум, вас всё должно устраивать. Лучше немного переплатить, но быть довольным своим выбором и потом многие годы наслаждаться загородным отдыхом, чем сэкономить и кусать потом локти.
Этап 6. Реальная история.
Если вам покажется это необходимым, расскажите клиенту похожую историю, которая закончилась хэппи-эндом.
Этап 7. Заключительный этап.
- Итак, я рассказал вам, в каких дачных посёлках мы предлагаем приобрести вам домик и участок. Я думаю, что теперь вам понятно, какой у нас сервис по сравнению с другими агентствами и что такая покупка стоит этих денег. А чтобы вы лично во всём убедились, я предлагаю выбрать удобное для вас время и съездить туда, чтобы всё увидеть своими глазами и не сомневаться в правильном выборе. Вы согласны?
- Да, конечно. Давайте поедем в ближайшие выходные.
