СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ БИЗНЕС ВАШЕГО КЛИЕНТА
Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Отсюда следует, что продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его свойства. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при последующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами с другими людьми. Поэтому задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы не только привлечь клиента, но и удержать его.
ЧТО ПОКУПАЕТ КЛИЕНТ
В своей деятельности предприятие ориентируется на нужды, запросы и потребности клиентов. Эта ориентация подкрепляется комплексными усилиями организации маркетинга, нацеленными на создание потребительской удовлетворенности в качестве основы для достижения целей организации.
Человек – существо социальное. Люди, ваши партнеры по бизнесу, имеют как осознанные, так и неосознанные потребности, выявление которых создает коммерческие возможности. Вы как менеджер по продажам должны обладать умением распознавать нужды каждого клиента и находить возможность их удовлетворять.
ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА – ЧЕЛОВЕКА И ОРГАНИЗАЦИИ
В любой момент жизни человек испытывает массу потребностей. Некоторые из них имеют биогенную природу, возникают при определенном физиологическом состоянии организма: голоде, жажде, дискомфорте. Другие носят психологическую природу и являются результатом таких состояний психологического напряжения, как потребность человека в признании, уважении или духовной близости.
Потребности имеют многомерную структуру. Например, для деловых людей наиболее характерны потребности в таких вещах, как получение доходов, экономия времени, удовлетворение работой, комфорт, практичность, имидж и проч.
Потребности организации могут заключаться в качестве производимых товаров и услуг, финансовых, информационных и человеческих ресурсах.
Со своей стороны менеджер по продажам должен максимально четко аргументировать клиенту выгоду, которую принесет для него тот или иной вид товара или услуги.
ТИПЫ КЛИЕНТОВ
Все люди разные. Поэтому каждый человек, клиент, требует индивидуального подхода. В связи с этим можно выделить несколько психологических типов клиентов:
1) Неуверенный. Такой клиент сомневается в достоинствах сделки (продукта). Чаще всего такими клиентами являются лица, которые принимают решения. В данном случае стратегия менеджера должна быть следующей. Постарайтесь восстановить его уверенность в себе при помощи комплиментов и доброжелательной улыбки. Вы можете легко управлять этим клиентом, если поднимете его самооценку. Ему просто необходимы ваша компетентность и доверие.
2) «Крутой». При работе с таким клиентом необходимо делать упор на исключительность предлагаемого товара или услуги. Поэтому постарайтесь закрепить успех при помощи информации о неповторимости, полезности, удобстве продукции или услуги, которую вы ему предлагаете.
3) Деловой. Он охотно слушает, общителен, вежлив и предупредителен. Очень серьезен, потому что знает, чего хочет, и не будет тратить ваше и свое время напрасно. Так же высоко он ценит профессионализм менеджера. Стройте общение с таким клиентом на основе логики, без воздействия энтузиазма. Демонстрируйте свою компетентность.
ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?
Да, он всегда прав, но только в одном, что хочет иметь наилучший результат.
Никто и никогда в этом мире не может быть всегда правым, даже самые мудрые и самые незаинтересованные люди. Это невозможно, потому что каждый верит в свою собственную правду и она обычно очень далека от истины, от безусловного, разумного положения вещей. Тем более не может быть всегда правым столь заинтересованный в собственной выгоде и правоте покупатель.
Покупатель всегда хочет как можно дешевле купить, как можно более ценную вещь, с как можно большим и комфортным сервисом. Разумный продавец же хочет получить достойную оплату за свой труд и товар, а так же оказать возможный, в разумных пределах цены этого товара (услуги), сервис.
Клиент обязан уважать реальные права и позиции продавца, а продавец обязан уважать реальные права и позиции покупателя. Только в такой схеме возможно нормальное и плодотворное взаимодействие.
Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Отсюда следует, что продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его свойства. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при последующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами с другими людьми. Поэтому задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы не только привлечь клиента, но и удержать его.
ЧТО ПОКУПАЕТ КЛИЕНТ
В своей деятельности предприятие ориентируется на нужды, запросы и потребности клиентов. Эта ориентация подкрепляется комплексными усилиями организации маркетинга, нацеленными на создание потребительской удовлетворенности в качестве основы для достижения целей организации.
Человек – существо социальное. Люди, ваши партнеры по бизнесу, имеют как осознанные, так и неосознанные потребности, выявление которых создает коммерческие возможности. Вы как менеджер по продажам должны обладать умением распознавать нужды каждого клиента и находить возможность их удовлетворять.
ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА – ЧЕЛОВЕКА И ОРГАНИЗАЦИИ
В любой момент жизни человек испытывает массу потребностей. Некоторые из них имеют биогенную природу, возникают при определенном физиологическом состоянии организма: голоде, жажде, дискомфорте. Другие носят психологическую природу и являются результатом таких состояний психологического напряжения, как потребность человека в признании, уважении или духовной близости.
Потребности имеют многомерную структуру. Например, для деловых людей наиболее характерны потребности в таких вещах, как получение доходов, экономия времени, удовлетворение работой, комфорт, практичность, имидж и проч.
Потребности организации могут заключаться в качестве производимых товаров и услуг, финансовых, информационных и человеческих ресурсах.
Со своей стороны менеджер по продажам должен максимально четко аргументировать клиенту выгоду, которую принесет для него тот или иной вид товара или услуги.
ТИПЫ КЛИЕНТОВ
Все люди разные. Поэтому каждый человек, клиент, требует индивидуального подхода. В связи с этим можно выделить несколько психологических типов клиентов:
1) Неуверенный. Такой клиент сомневается в достоинствах сделки (продукта). Чаще всего такими клиентами являются лица, которые принимают решения. В данном случае стратегия менеджера должна быть следующей. Постарайтесь восстановить его уверенность в себе при помощи комплиментов и доброжелательной улыбки. Вы можете легко управлять этим клиентом, если поднимете его самооценку. Ему просто необходимы ваша компетентность и доверие.
2) «Крутой». При работе с таким клиентом необходимо делать упор на исключительность предлагаемого товара или услуги. Поэтому постарайтесь закрепить успех при помощи информации о неповторимости, полезности, удобстве продукции или услуги, которую вы ему предлагаете.
3) Деловой. Он охотно слушает, общителен, вежлив и предупредителен. Очень серьезен, потому что знает, чего хочет, и не будет тратить ваше и свое время напрасно. Так же высоко он ценит профессионализм менеджера. Стройте общение с таким клиентом на основе логики, без воздействия энтузиазма. Демонстрируйте свою компетентность.
ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?
Да, он всегда прав, но только в одном, что хочет иметь наилучший результат.
Никто и никогда в этом мире не может быть всегда правым, даже самые мудрые и самые незаинтересованные люди. Это невозможно, потому что каждый верит в свою собственную правду и она обычно очень далека от истины, от безусловного, разумного положения вещей. Тем более не может быть всегда правым столь заинтересованный в собственной выгоде и правоте покупатель.
Покупатель всегда хочет как можно дешевле купить, как можно более ценную вещь, с как можно большим и комфортным сервисом. Разумный продавец же хочет получить достойную оплату за свой труд и товар, а так же оказать возможный, в разумных пределах цены этого товара (услуги), сервис.
Клиент обязан уважать реальные права и позиции продавца, а продавец обязан уважать реальные права и позиции покупателя. Только в такой схеме возможно нормальное и плодотворное взаимодействие.
