Если человек вам звонит, значит, он интересуется вашими товарами или услугами. Поддержите его интерес, дайте ему ответы на все вопросы - и он увеличит объем своего заказа на 20%.
Сегодня роль электронных средств коммуникации с каждым днем неуклонно возрастает, уже как минимум каждый второй отклик приходит по телефону или факсу.
Вместе с тем, в этих условиях успех невозможен без высокого уровня подготовки персонала, работающего с поступающими звонками. Ряд компаний обособил эту сферу деятельности и создал специальные отделы численностью до ста человек, задачей которых является только прием заказов по телефону. Правильная работа этих людей, в частности, использование приемов "up-trading" и "cross-celling" позволяют увеличить объемы заказов на 10-20% по сравнению с запланированными.
Целесообразность формирования подобного отдела в вашей фирме легко выявить простейшими расчетами. Допустим, половина заказов за последний год поступила по телефону и принесла вам определенный доход. 20% этой прибыли отнесите на счет создаваемого отдела и сравните эту цифру с планируемыми расходами на его содержание. Разница этих значений и будет составлять ожидаемую рентабельность отдела.
Численность отдела определяется интенсивностью поступления звонков и может составлять от одного до ста сотрудников.
Сегодня роль электронных средств коммуникации с каждым днем неуклонно возрастает, уже как минимум каждый второй отклик приходит по телефону или факсу.
Вместе с тем, в этих условиях успех невозможен без высокого уровня подготовки персонала, работающего с поступающими звонками. Ряд компаний обособил эту сферу деятельности и создал специальные отделы численностью до ста человек, задачей которых является только прием заказов по телефону. Правильная работа этих людей, в частности, использование приемов "up-trading" и "cross-celling" позволяют увеличить объемы заказов на 10-20% по сравнению с запланированными.
Целесообразность формирования подобного отдела в вашей фирме легко выявить простейшими расчетами. Допустим, половина заказов за последний год поступила по телефону и принесла вам определенный доход. 20% этой прибыли отнесите на счет создаваемого отдела и сравните эту цифру с планируемыми расходами на его содержание. Разница этих значений и будет составлять ожидаемую рентабельность отдела.
Численность отдела определяется интенсивностью поступления звонков и может составлять от одного до ста сотрудников.
