Тактика разрушения источника
Этап 1. Не перебивайте оппонента, дослушайте его возражение до конца.
Этап 2. Признайте за клиентом право на собственную точку зрения. «Да, мне абсолютно понятны ваши сомнения...» (слова «нет» и «но» запрещены).
Этап 3. Используйте детальные вопросы для выявления первопричины возражения.
Этап 4. Удалите источник возражения! Используйте для этого вопросы-подсказки, обратные примеры, сравнения, абсурдные ситуации и другие методы работы.
Этап 5. Убедите клиента с помощью доводов и фактов.
Этап 6. А дело было так... Расскажите историю, которая будет очень похожа на историю клиента.
Этап 7. Заключительный этап. Подведение итогов и выводы.
Три важных совета на пути преодоления возражений
Совет 1. Ни при каких обстоятельствах не начинайте спор с клиентом, ничего не доказывайте ему. Соглашайтесь и при этом сами деликатно руководите.
Совет 2. Помните, что у каждого человека есть своя точка зрения. Уважайте её.
Совет 3. Стройте разговор таким образом, чтобы человек сам постепенно менял своё мнение, сам разрушал свои сомнения и самостоятельно принимал нужное вам решение.
Для сравнения
Чтобы определить тактику работы с возражениями, нужно разобраться, что же лежит в их основе (какова причина их возникновения). Ведь, не зная причины, нет смысла бороться с последствиями. Вот представьте: ваш ребёнок, просыпаясь утром, подкашливает, и вы, взяв на вооружение совет соседки, бежите в ближайшую аптеку за чудодействующим средством, но, к вашему удивлению, даже спустя несколько дней дорогая микстура не помогает... И в этом нет ничего удивительного! Ведь кашель - это лишь внешнее проявление недуга, а причиной его может быть аллергия, недолеченное 2 месяца назад ОРЗ или лишняя порция мороженого, съеденная накануне с папой...
Похожая ситуация и с возражениями. Порой мы слышим: «А почему вы идёте без очереди?» и воспринимаем эти слова как одно и то же возражение, только произнесённое в разных ситуациях разными людьми. Как правило, на подобную реплику всегда готов ответ, только вот люди почему-то реагируют всегда по-разному: кто-то ничего не имеет против, а кто-то крайне возмущён нашими доводами. На самом деле эти возражения лишь звучат одинаково, но причины их кроются в головах людей и бывают обычно абсолютно разными.
Что произойдёт, если с помощью неправильно подобранного лекарства мы на время устраним кашель? Он через некоторое время снова появится. А вот если мы с врачом выясним причину его возникновения, то и соответствующее лечение пойдёт на пользу и кашель больше не возобновится.
Убедим ли мы человека, если отреагируем лишь на его слова? Скорее всего, нет, и в результате придём к взаимному непониманию. А что будет, если мы найдём источник недовольства и возражения этого конкретного человека. Скорее всего, мы устраним его и, как в примере с кашлем, это возражение уже никогда не появится вновь.
Этап 1. Не перебивайте оппонента, дослушайте его возражение до конца.
Этап 2. Признайте за клиентом право на собственную точку зрения. «Да, мне абсолютно понятны ваши сомнения...» (слова «нет» и «но» запрещены).
Этап 3. Используйте детальные вопросы для выявления первопричины возражения.
Этап 4. Удалите источник возражения! Используйте для этого вопросы-подсказки, обратные примеры, сравнения, абсурдные ситуации и другие методы работы.
Этап 5. Убедите клиента с помощью доводов и фактов.
Этап 6. А дело было так... Расскажите историю, которая будет очень похожа на историю клиента.
Этап 7. Заключительный этап. Подведение итогов и выводы.
Три важных совета на пути преодоления возражений
Совет 1. Ни при каких обстоятельствах не начинайте спор с клиентом, ничего не доказывайте ему. Соглашайтесь и при этом сами деликатно руководите.
Совет 2. Помните, что у каждого человека есть своя точка зрения. Уважайте её.
Совет 3. Стройте разговор таким образом, чтобы человек сам постепенно менял своё мнение, сам разрушал свои сомнения и самостоятельно принимал нужное вам решение.
Для сравнения
Чтобы определить тактику работы с возражениями, нужно разобраться, что же лежит в их основе (какова причина их возникновения). Ведь, не зная причины, нет смысла бороться с последствиями. Вот представьте: ваш ребёнок, просыпаясь утром, подкашливает, и вы, взяв на вооружение совет соседки, бежите в ближайшую аптеку за чудодействующим средством, но, к вашему удивлению, даже спустя несколько дней дорогая микстура не помогает... И в этом нет ничего удивительного! Ведь кашель - это лишь внешнее проявление недуга, а причиной его может быть аллергия, недолеченное 2 месяца назад ОРЗ или лишняя порция мороженого, съеденная накануне с папой...
Похожая ситуация и с возражениями. Порой мы слышим: «А почему вы идёте без очереди?» и воспринимаем эти слова как одно и то же возражение, только произнесённое в разных ситуациях разными людьми. Как правило, на подобную реплику всегда готов ответ, только вот люди почему-то реагируют всегда по-разному: кто-то ничего не имеет против, а кто-то крайне возмущён нашими доводами. На самом деле эти возражения лишь звучат одинаково, но причины их кроются в головах людей и бывают обычно абсолютно разными.
Что произойдёт, если с помощью неправильно подобранного лекарства мы на время устраним кашель? Он через некоторое время снова появится. А вот если мы с врачом выясним причину его возникновения, то и соответствующее лечение пойдёт на пользу и кашель больше не возобновится.
Убедим ли мы человека, если отреагируем лишь на его слова? Скорее всего, нет, и в результате придём к взаимному непониманию. А что будет, если мы найдём источник недовольства и возражения этого конкретного человека. Скорее всего, мы устраним его и, как в примере с кашлем, это возражение уже никогда не появится вновь.
Это важно
Работая с возражениями, люди зачастую допускают одну непозволительную ошибку. Выслушав возражение оппонента, они, не медля ни минуты, обрушивают на человека все мыслимые и немыслимые доводы, приводят в свою защиту (в доказательство) множество фактов.
Как правило, люди так поступают, опираясь на свой личный опыт. Это личный опыт тех, кто прошёл весь долгий тернистый пусть, прежде чем достиг своего олимпа. Личный опыт тех, кто двигался к заветной цели методом проб и ошибок, а, став профессионалом в своём деле, начал передавать накопленные знания своим последователям.
Любой опыт, безусловно, бесценен!
И, наверное, мы поспешили, сказав, что не стоит сразу же выпаливать оппоненту (будь то клиент или человек в очереди) все факты и доводы. Это не всегда ошибка. Вполне вероятно, что кого-то убедит и ваше уверенное поведение и вся та информация, которую вы предоставите человеку, и в этом случае он смутится и уступит вам в этой ситуации. Но все люди разные: одни поверят и согласятся с вами («Он так убедителен. Наверное, я действительно не прав!»), а другие, напротив, будут раздражены вашей назойливостью и решат, что вы попросту не видите и не слышите никого кроме себя. И, поверьте, таких клиентов немало.
Почему же такой метод срабатывает не всегда? Потому, что каждая, отдельно взятая, ситуация уникальна и трудно дать рекомендации или советы, стопроцентно подходящие для каждого случая. Ведь даже самого богатого опыта не хватит, чтобы предугадать, что и как правильно ответить, какие доводы уместно привести в данный момент и какой, в конце концов, будет реакция каждого отдельного человека на эти доводы. Ведь у каждого свои «пунктики» в голове.
Поэтому, прежде чем начать поэтапное описание «Тактики работы с возражениями», проведём небольшое сравнение схемы, встречающейся на практике с той, которая предложена ниже.
Как правило, люди так поступают, опираясь на свой личный опыт. Это личный опыт тех, кто прошёл весь долгий тернистый пусть, прежде чем достиг своего олимпа. Личный опыт тех, кто двигался к заветной цели методом проб и ошибок, а, став профессионалом в своём деле, начал передавать накопленные знания своим последователям.
Любой опыт, безусловно, бесценен!
И, наверное, мы поспешили, сказав, что не стоит сразу же выпаливать оппоненту (будь то клиент или человек в очереди) все факты и доводы. Это не всегда ошибка. Вполне вероятно, что кого-то убедит и ваше уверенное поведение и вся та информация, которую вы предоставите человеку, и в этом случае он смутится и уступит вам в этой ситуации. Но все люди разные: одни поверят и согласятся с вами («Он так убедителен. Наверное, я действительно не прав!»), а другие, напротив, будут раздражены вашей назойливостью и решат, что вы попросту не видите и не слышите никого кроме себя. И, поверьте, таких клиентов немало.
Почему же такой метод срабатывает не всегда? Потому, что каждая, отдельно взятая, ситуация уникальна и трудно дать рекомендации или советы, стопроцентно подходящие для каждого случая. Ведь даже самого богатого опыта не хватит, чтобы предугадать, что и как правильно ответить, какие доводы уместно привести в данный момент и какой, в конце концов, будет реакция каждого отдельного человека на эти доводы. Ведь у каждого свои «пунктики» в голове.
Поэтому, прежде чем начать поэтапное описание «Тактики работы с возражениями», проведём небольшое сравнение схемы, встречающейся на практике с той, которая предложена ниже.
| Этапы | Люди, придерживающиеся стандартной схемы, | Люди, придерживающиеся предлагаемой схемы, как правило: |
| Этап1 | Выслушивают возражение, но не всегда до конца. | Всегда до конца выслушивают возражение оппонента. |
| Этап2 | Отвечают резко: «Нет, вы не правы, это совсем не так!» | Признают право человека иметь свою точку зрения, выражают уважение и понимание. |
| Этап3 | По-своему трактуют сказанные оппонентом слова, не желая порой услышать истинный смысл доносимой информации. | Стараются понять, что хотел сказать собеседник, какой и откуда информацией он владеет, и что послужило причиной его возражения. При этом слышат и работают с самим собеседником, а не собственными иллюзиями. |
| Этап4 | Сами, в своей голове решают, какие факты и доводы необходимы для убеждения человека в ошибочности его информации. | Стараются, чтобы человек сам разобрался в ситуации и усомнился в достоверности собственной информации. |
| Этап5 | Упрямо спорят со своим собеседником. | Предоставляют человеку новые факты и доводы, когда он уже готов к получению новой информации, вместо имеющейся ранее. |
| Этап6 | Приводят примеры из собственного опыта или о своих клиентах. | Рассказывают случаи из жизни других людей, которые наглядно подтверждают предложенные факты. |
| Этап7 | Дают свои рекомендации и советы. | Подводят к концу работу с возражениями. |
Сравнив две схемы поведения при работе с клиентом, можно увидеть, в чём их главное отличие. В предлагаемой схеме мы слушаем и слышим нашего собеседника с его собственными мыслями и представлениями в отличие от стандартного поведения, когда при первых же возражениях мы создаём собственную точку зрения на то, что хотел сказать человек. В работе с клиентом нужно не «сломать» его собственными доводами, а помочь самому усомниться и возразить на своё возражение.
